Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

Претензия – основной инструмент потребителя при восстановлении нарушенных прав. Не являются исключением и случаи, когда оказываемые нам услуги оказываются некачественными. Между тем, со сферой услуг мы сталкиваемся даже чаще, чем с приобретением товаров: в банках, поликлиниках, парикмахерских, общественном транспорте и даже дома, пользуясь отоплением или горячей водой. Поэтому знание о том, как правильно составить претензию на некачественное оказание услуг, может пригодиться каждому.

Когда оказание услуг следует считать некачественными?

Оказываемые услуги (выполняемые работы) должны быть надлежащего качества, о чем прямо указано в ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Это означает, что качество услуги должно соответствовать:

Некачественное обслуживание может проявляться в следующих нарушениях:

Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?

  1. Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов восстановления своих прав. Однако исполнитель часто рассчитывает на то, что заказчик не воспользуется своими правами, и ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить свои законные требования таким образом, чтобы иметь на руках доказательство обращения к исполнителю. Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия по оказанию услуг.
  2. Претензия имеет силу юридического документа, обязательного для исполнения контрагентом. Поэтому письменно заявленное требование, в отличие от устного, будет воспринято исполнителем более серьезно и скорее всего будет выполнено, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя существенными убытками.
  3. Для ряда услуг досудебная претензия по защите прав потребителей обязательна: грузоперевозки, страхование, банковские, медицинские, услуги и т.д. Поэтому без предварительного обращения к исполнителю данных услуг с претензией в контролирующие органы и суд обращаться бесполезно. Более того, контрольные инстанции не имеют права проводить внеплановые проверки организаций по заявлениям потребителей, если последние не обращались в организацию с претензией. К примеру, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию направленной в организацию претензии на некачественное оказание услуг.
  4. Законодательство поощряет решение споров о защите прав потребителей в досудебном порядке, поэтому, если дело дошло до суда, при наличии неудовлетворенной исполнителем претензии по качеству услуг суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу потребителя за отказ решить спор в досудебном порядке.
  5. В судебном порядке при наличии претензии по услугам можно взыскать и другие неустойки:
    • 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
    • компенсацию морального вреда.

Перед тем как писать претензию

Каждый случай оказания услуг ненадлежащего качества индивидуален. Его специфика определяется видом услуги, условиями договора, законодательными требованиями, а также степенью нанесенного ущерба.

Тем не менее, перед написанием любой претензии о некачественном выполнении работ или услуг нужно произвести определенную подготовку:

Что требовать с исполнителя?

Также, до составления претензии на оказание услуг важно определиться со своими требованиями, поскольку от них во многом зависит логика изложения.

При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, заказчик в силу п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги заказчик по отношению к исполнителю может выбрать одно из следующих требований:

Также заказчик может потребовать возместить все убытки, возникшие вследствие просрочки исполнения обязательств или ненадлежащего качества услуг.

Следует отметить , что на возможность обращения с претензией по услугам влияет наличие или отсутствие гарантии на результат оказанных услуг и момент обнаружения недостатков. Так, претензии по поводу недостатков оказанных услуг можно предъявлять в течение установленного исполнителем гарантийного срока. Если гарантийный срок не указан, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей претензии по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента приемки услуги.

Обратиться к исполнителю по поводу недостатков в течение данного срока можно, даже если на установленный гарантийный срок истек, но тогда потребителю придется самостоятельно доказывать, что недостаток не мог быть обнаружен ранее.

Как оформить претензию?

После того, как найдены все необходимые документы, а также нормы законов и пункты договора, на которые можно сослаться в тексте претензионного письма, можно приступать непосредственно к его составлению.

Универсального бланка претензии по некачественному оказанию услуг не существует, но можно выделить общие правила, актуальные для составления любого делового письма:

Претензию рекомендуется составлять в следующем порядке:

  1. Шапка документа. В правом верхнем углу документа указывается информация о заявителе (заказчик) и получателе (исполнитель). Заявитель должен указать ФИО и контактные данные, чтобы исполнитель имел возможность с ним связаться. Информацию об исполнителе можно найти в договоре, чеке или других документах. Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.
  2. Описательная часть. В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии. В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию по услугам. Начать лучше с момента заключения договора на оказание услуг: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.

Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.

  • Мотивировочная часть. Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем. Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты. Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.
  • Заключительная часть состоит из нескольких элементов:
    • формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, устранить недостатки и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета;
    • обозначение сроков реагирования на претензию;
    • обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок;
    • перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.
  • Более подробно о составлении и подаче претензии можно почитать здесь.

    Закон о защите прав потребителей

    ЗАКОН РФ “О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ”

    от 07.02.1992 N 2300-1

    (Закон ОЗПП)

    (с изменениями от 17.12.1999, 30.12.2001, 22.08.2004, 02.11.2004, 21.12.2004, 27.07.2006, 16.10.2006, 25.11.2006, 25.10.2007, 23.07.2008, 03.06.2009, 23.11.2009, 27.06.2011, 18.07.2011, 25.06.2012, 28.07.2012, 02.07.2013, 21.12.2013, 05.05.2014, 13.07.2015, 03.07.2016, 01.05.2017, 18.04.2018, 04.06.2018, 29.07.2018, 18.03.2019, 18.07.2019, 24.04.2020, 31.07.2020 гг.)

    Последняя редакция 2021 года

    Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

    Основные понятия, используемые в настоящем Законe:

    потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

    изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
    исполнитель -организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

    продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с Законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

    недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора(при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

    существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

    безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

    уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее – уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) – организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

    импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

    владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее – владелец агрегатора) – организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ “О национальной платежной системе”.

    Глава I. Общие положения

    Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям

    Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

    Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей

    Важные изменения ноября: оплата и перерасчёт некачественно оказанных коммунальных услуг

    Краткое содержание:

    Доброго времени суток, уважаемые читатели!

    С 7 ноября 2020 г. стало легче добиться перерасчета за некачественно оказанные коммунальные услуги, например: холодные батареи в отопительный сезон, ржавую воду из крана, скачки напряжения электросети.

    Чем вызвана необходимость изменений в Жилищном кодексе?

    Пользователи ЖКУ и раньше имели право потребовать перерасчет за некачественно оказанные услуги, ссылаясь на правила предоставления коммунальных услуг. Однако Жилищным кодексом до настоящего времени был предусмотрен перерасчет только за предоставление коммунальных услуг с перерывами.

    Кроме того, на практике часто возникали вопрос, кто именно должен делать перерасчет за некачественно оказанные услуги: управляющая компания или ресурсоснабжающая организация?

    Нормы права, регулирующие перерасчёт некачественных услуг ЖКХ

    27 октября 2020 года был принят федеральный закон от 27.10.2020 № 351-ФЗ «О внесении изменений в статьи 157 и 157-2 Жилищного кодекса Российской Федерации в части регулирования порядка изменения размера платы за коммунальные услуги, предоставленные с нарушением установленных требований», изменивший правила перерасчета за некачественные коммунальные услуги.

    7 ноября вступили в силу поправки в Жилищный кодекс Российской Федерации, которые внесли ясность по поводу перерасчетов платы за некачественные коммунальные услуги и за предоставление их с перерывами, а также устранили сомнения в том, кто должен производить перерасчет.

    Перерасчет делает исполнитель некачественно оказанной коммунальной услуги

    Теперь обязанность сделать перерасчет при некачественном оказании коммунальных услуг прописана и в Жилищном кодексе. Какие услуги считаются некачественными – приведено в правилах предоставления коммунальных услуг.

    Определено, что “по умолчанию” перерасчет должна сделать управляющая организация, ТСЖ, жилищный кооператив.

    Если, к примеру, жители заключили договор напрямую с ресурсоснабжающей организацией, перерасчеты за “свои” услуги становятся ее обязанностью.

    А уже после перерасчета ресурсоснабжающая организация может потребовать компенсации расходов от управляющей организации, если та ненадлежащим образом содержит и ремонтирует общее имущество.

    Как поясняет эксперт тематической площадки ОНФ “Жилье и городская среда” Павел Склянчук:

    “Нередко подача тепла в дома осложняется тем, что УК не провели опрессовку и промывку системы отопления, и если поставщик тепла вынужден будет сделать жителям перерасчет за это, расходы ему будет компенсировать управляющая компания”.

    Как получить перерасчёт за некачественно оказанную услугу: алгоритм

    Чтобы получить перерасчёт платы за предоставление коммунальной услуги ненадлежащего качества, необходимо официально оформить акт, фиксирующий некачественную услугу, для чего потребителю необходимо в устной или письменной форме обратиться в аварийно-диспетчерскую службу управляющей организации.

    Управляющая компания обязана прислать представителя, который должен зафиксировать нарушения и составить акт. По закону представитель управляющей компании или ТСЖ должен прийти не позднее 2 часов с момента обращения в аварийно-диспетчерскую службу.

    Если в течение этого времени никто не пришел, потребитель вправе самостоятельно составить акт и заверить его двумя жителями и председателем совета дома.

    Составленный акт следует направить в адрес исполнителя коммунальных услуг, который должен сделать перерасчет некачественно оказанных услуг.

    Исчезла норма о штрафе за некачественно оказанные услуги

    Из закона исчезла норма о том, что виновник некачественного оказания услуг должен заплатить штраф жителю.

    Штрафы использовались довольно редко и не становились стимулирующей мерой для ресурсников; чаще всего нарушения качества были связаны с отсутствием у организаций средств, необходимых для ремонта и модернизации, тем самым ещё больше ухудшали финансовое положение предприятий.

    Вам могут быть полезны следующие публикации:

    Минстрой о новых правилах оплаты ЖКУ: с кого возьмут больше Подробнее >>>

    Когда могут выселить из квартиры за долги ЖКХ

    Россиянам предрекли ужасную расплату по долгам ЖКХ

    Треть россиян во время пандемии перестали платить за коммунальные услуги

    Какие льготы в сфере ЖКХ введены для населения в связи с пандемией

    Мораторий на отключение услуг и взыскание штрафа по ЖКХ

    Плата за жильё не должна включать «мнимые» услуги

    Предоставление услуг ненадлежащего качества

    Когда человек выступает в роли потребителя, то существует большой риск не только приобретения товара плохого качества, но и получения услуг, качество которых на очень низком уровне.

    Каждый день граждане нуждаются в получении разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы их жизни.

    Поэтому законодательство защищает права потребителей и позволяет провести не только оценку качества, получаемых услуг, но и защитить свои права в том случае, если имеет место факт недобросовестного исполнения обязанностей, а также оформить возврат денег.

    Ответственность за выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества, возложена на исполнителя Гражданским кодексом РФ, кроме того, если заказчиком является физическое лицо, то применяются нормы Закона «О защите прав потребителей».

    Ответственность управляющей компании

    Управляющая компания – это юридическое лицо, основным направлением деятельности которого является оказание услуг управления многоквартирным домом, а также содержание имущества, контроль за постоянным и бесперебойным снабжением жизненно необходимыми ресурсами, поддержание санитарных и технических условий дома на достойном уровне.

    Выделяют три типа управляющих компаний:

    Управляющие компании специализируются в основном на управлении и содержании общих имущественных ценностей.

    Эксплуатационные компании характеризуются работой в соответствии с договором подряда, который заключается с собственниками МКД или с ТСЖ в лице представителя правления.

    Такие компании предоставляют услуги относительно технического и санитарного обеспечения многоквартирных домов.

    Гибридные компании представляют собой смешанный вид двух вышеупомянутых компаний по характеру предоставляемых услуг, они занимаются, как управлением, так и поддержанием надлежащего уровня санитарно-техничного состояния МКД.

    Кроме того, они могут оказывать разнообразные коммунальные услуги.

    Права и обязанности управляющих компаний, относительно содержания МКД, можно разделить условно на две группы:

    1. Эксплуатационные и ремонтные работы.
    2. Организационные и управленческие услуги.

    Для граждан не теряет актуальности вопрос относительно ответственности управляющих компаний за ненадлежащее оказание услуг.

    Факты нарушения со стороны лиц, отвечающих за содержание жилых домов, чреваты наложением административного штрафа в отношении должностных лиц.

    Такие штрафы предусмотрены нормами Кодекса об административных правонарушениях РФ.

    Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных зданий, сооружений и транспорта грозит наложением административного штрафа в размере от 500 до 1000 рублей. Относительно должностного лица – от 1000 до 2000 рублей.

    Для предпринимателей без образования юридического лица штрафные санкции составят от 1000 до 2000 рублей или приостановление деятельности на 90 суток. Касательно юридических лиц – штраф 10000-20000 рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток.

    Нарушения пожарной безопасности по противопожарному водоснабжению внутреннего характера, а также электрическим установкам зданий, электротехпродукции, может повлечь наложение штрафа в отношении граждан от 2000 до 3000 рублей.

    Относительно должностных лиц – 6000-5000 рублей, а юридических – 150000-200000 рублей. Подобные меры предусмотрены статьей 20,4 КоАП РФ.

    Какие услуги признаются ненадлежащими по качеству

    В большинстве случаев нарушение происходит при оказании следующих услуг:

  • Медицинских.
  • Санитарных.
  • Транспортных.
  • Бытовых.
  • Оказание услуг выражается в ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, электронной аппаратуры, транспорта, химчистке, работе парикмахерских и коммунальных службах, в области питания, туризма, торговли.

    Ответственность исполнителя за ненадлежащее оказание услуг устанавливает статья 238 УК РФ. Данная норма обеспечивает защиту жизни и здоровья людей, их охрану от возможности использования некачественной продукции.

    Данная статья имеет два объекта посягательства:

    Предметом посягательства выступают:

    1. Продукция с нарушением качества. При этом характер товаров значения не имеет, может быть как импортного, так и отечественного производства для продовольственного или промышленного использования.
    2. Документы, которые выданы уполномоченными организациями с фальшивыми данными. К ним относятся лицензии на использование отметки соответствия, сертификаты, маркировки товаров.

    Проведенные работы считаются такими, которые не соответствуют требованиям по безопасности для потребителей в следующих случаях:

    1. Получение отказа на выдачу сертификата.
    2. Не предоставление сведений о прохождении сертификации.
    3. Отсутствие правил хранения, перевозки, утилизации и срока годности.

    Объективная сторона выражается в таких действиях:

    1. Изготовление, хранение и перевозка продукции несоответствующего качества с целью реализации.
    2. Продажа некачественной продукции.
    3. Работы, нарушающие требования по качеству.
    4. Незаконное оформление или применение документа, который подтверждает факт соответствия продукции безопасным условиям.

    При этом нарушителем является руководитель организации, что оказывает услуги или продает товары с нарушением качества. Это может быть лицо, отвечающее за изготовление продукции или тот, кто продает товар.

    Специальным субъектом выступает работник органа по сертификации, который незаконно выдал документ.

    В УК РФ указаны квалифицирующие признаки:

    1. Совершение преступления группой лиц.
    2. Наступление вреда для здоровья.
    3. Смерть одного участника или группы лиц.
    4. Товары и услуги, предназначены для детей до 6 лет.

    Судебная практика

    Судебная практика относительно ответственности за оказание услуг ненадлежащего качества не имеет единого подхода. В процессе рассмотрения в суде проблем такого характера может быть вынесен, как оправдательный, так и обвинительный приговор.

    Таким образом, в судебной практике статья 238 УК РФ применяется к лицам, которые продают продукцию с нарушением по качеству, но только в том случае, если имеет место создание угрозы для здоровья людей, в результате использования таких товаров.

    Обязательно учитывается продукция, которая была произведена для последующей продажи.

    Ответственность сторон по договору оказания услуг

    За ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг в соответствии с ГК РФ исполнитель несет ответственность. Она может быть разной.

    В качестве ответственности за невыполнение или некачественное выполнение услуг стороны могут прописывать в договоре следующее:

    В соответствии с 393 статьей ГК РФ, должник, который не выполнил свои обязательства по договору возмездного оказания услуг, обязывается возместить своему контрагенту причиненные убытки в связи с такими действиями.

    В состав убытков входит не только реальное возмещение ущерба, но и упущенная выгода от контрагента, нарушившегося права пострадавшей стороны.

    В ситуации, когда невыполнение должником своих обязательств спровоцировало прекращение договора, заказчик может потребовать от исполнителя возмещение разницы между стоимостью услуги в прекращенном договоре и новой ценой в другом договоре, который клиент был вынужден заключить в результате срыва сделки.

    При этом уплата неустойки и возмещение убытков не означает, что должник уже не должен исполнять свои обязательства по договору обязательств в натуре.

    В статье 715 ГК РФ указывается, что заказчик вправе разорвать договор и потребовать от исполнителя возмещения убытков, если:

    1. Исполнитель не своевременно приступил к оказанию услуг, в результате чего, заказ не будет выполнен своевременно.
    2. Уже в начале выполнения договора можно определить, будет ли оказана услуга надлежащим образом.

    Как составить претензию управляющей компании

    Довольно часто управляющие организации ненадлежащим образом исполняют возложенные на них обязательства.

    В таких случаях важно знать следующее:

    1. Оставление заявки потребителя без рассмотрения является доказательством нарушения исполнителем прав потребителя.
    2. Потребитель может составить акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ и удостоверить данный акт подписями соответствующих лиц.

    Существует несколько способов и инстанций, куда могут обратиться жильцы:

  • Направить жалобу на имя руководителя управляющей компании. Коротко и без эмоций изложить суть претензии, указать перечень некачественно выполненных условий. Рекомендуется потребовать предоставления письменного ответа в течении 3 дней с момента получения претензии УК.
  • Написать жалобу на управляющую компанию в Государственную жилищную инспекцию. Госжилинспекции реагируют на подобные обращения довольно оперативно и проводят полный цикл проверок.
  • Роспотребнадзор. В данную инстанцию целесообразно направлять жалобу при выявлении нарушения санитарно-эпидемиологических норм.
  • Пожарная инспекция. Обращаться с жалобой в пожарную инспекцию следует в случае невыполнения управляющей компании обязанностей по обеспечению безопасности жилья.
  • Подавать жалобу в Прокуратуру следует, если был получен отказ в рассмотрении или принято отрицательное решения вышеуказанными уполномоченными органами.
  • Обращаться с претензией в судебные органы имеет смысл в случае причинения материального ущерба.
  • Законодательство защищает права потребителей и позволяет провести оценку качества и получить защиту в случае, если имеет место недобросовестное выполнение работ.

    Если управляющие компании нарушают возложенные на них обязательства, то граждане имеют право подать претензию в соответствующую инстанцию.

    Новый закон о снижении платы за некачественные услуги ЖКХ. Что изменилось для потребителей

    Плата за коммунальные услуги ежегодно увеличивается. Но, к сожалению, это редко положительно отображается на качестве оказываемых услуг. Принятие новых законодательных поправок призвано решить указанную проблему: по замыслу инициаторов поправок, россияне смогут не платить за некачественные услуги и услуги, оказанные с перерывами. Как эта инициатива будет реализовываться на практике, и что именно изменилось для потребителей услуг ЖКХ?

    💡 Новые поправки в Жилищный кодекс РФ

    Новый закон ФЗ-351 «О внесении изменений в статьи 157 и 157.2 Жилищного кодекса. », который регламентирует порядок предоставления коммунальных услуг и позволяет добиться пересмотра их стоимости, предполагает внесение поправок в ст. 157 и 157.2 Жилищного кодекса. Он уже был подписан Президентом 27 октября и вступил в силу 7 ноября.

    Россияне, согласно новым правилам, могут требовать снижения размера платы за некачественные коммунальные услуги – например, если из крана идет ржавая вода, при скачках напряжения в электросети или при холоде в квартире. Еще одним основанием для снижения платы является предоставление коммунальных услуг с перерывами, превышающими установленную продолжительность (длительное отключение света или воды). В этих случаях ресурсоснабжающие организации не платят штраф, как ранее, но пересматривают величину платы за коммунальные услуги.

    Также в ФЗ определены субъекты, которые осуществляют изменение размера платы за коммунальные услуги.

    Действующие нормативы

    Коммунальные услуги должны соответствовать требованиям действующих нормативов. Так, при оценке качества холодной воды проверяется сила напора, химический состав и внешний вид воды, а также показатели ее жесткости. Если напор воды снижен в пределах 25% от нормативов, то оплата уменьшается на 0,1% за весь период снижения напора; если напор воды снижен более указанного значения, то потребитель может вовсе освободиться от внесения платы, согласно Приложениям №1, 2 «Правил предоставления коммунальных услуг» Постановления Правительства №354 от 2011 года.

    Температура горячей воды должна находиться в диапазоне от 60 до 75 градусов независимо от состояния отопительного оборудования. Данный температурный порог нужен, чтобы обеспечить гибель бактерий.

    Оценка качества услуг по отоплению происходит с учетом действующего давления в системе и температуры в помещении. По нормативам температура воздуха не может быть ниже 18 градусов, в угловых комнатах – от 20 градусов. Чтобы оценить уровень тепла, его замеряют в середине комнаты при закрытых окнах и дверях.

    Качество подачи электроэнергии определяется на основании силы тока и напряжения.

    ⚡ Что именно изменилось для граждан и поставщиков услуг

    Россияне и раньше регулярно сталкивались с некачественно оказанными услугами ЖКХ. Но ресурсоснабжающим организациям штрафы начислялись крайне редко. По этой причине они лишались материальных стимулов качественно делать свою работу.

    Чаще всего неудовлетворительное качество услуг было связано с отсутствием у таких организаций денег, необходимых для ремонта и модернизации. В этом случае выписанный ресурсоснабжающим организациям штраф только усугублял финансовый статус предприятий.

    Теперь штрафы отменены. В пояснительной записке к новому закону подчеркивается, что размер подоходного налога за начисленный штраф мог превышать сам размер штрафных санкций, в результате чего он становился невыгоден всем сторонам.

    Основными изменениями, которые затронут потребителей коммунальных услуг, станут следующие:

    1. Потребителям в обязательном порядке должны произвести перерасчет, если в течение определенного времени они не будут получать коммунальную услугу, либо она будет оказана им с отклонениями. Ранее перерасчет по Жилищному кодексу делали только в случае, если услугу предоставляли с кратковременными перерывами (но в Правилах оказания коммунальных услуг норма о возможности перерасчета уже существовала).
    2. Ответственность управляющих организаций перед ресурсоснабжающими организациями так же ужесточили. Так, управляющие организации могут обязать компенсировать расходы поставщика ресурсов на перерасчет квитанций жильцам из-за несвоевременно проведенной опрессовки и промывки системы отопления. То есть фактически управляющая организация должна будет компенсировать недополученные доходы поставщика.

    За изменение размера платы ЖКХ будут нести ответственность управляющая компания, товарищество собственников жилья и жилищный кооператив, в случае прямых договоров – ресурсоснабжающая организация. Таким образом, потребители смогут получить перерасчет, не дожидаясь выяснений, в чьей зоне ответственности произошел сбой.

    Для снижения размера платежей потребителю предстоит отправить в жилищную инспекцию требование о вызове по его адресу специалиста для проверки соответствия качества оказываемых услуг. Заявление передается в двух экземплярах: один из них хранит жилинспекция, второй передают на руки потребителю. Акт проведенной проверки передается заявителю.

    В качестве доказательств некачественно оказываемых услуг выступают показания свидетелей, письменные подтверждения (акты и заключения экспертов), материалы фотосъемки. Если результат проверки не устроил жильца квартиры, то он может потребовать повторной экспертизы. Либо он может обратиться к независимым экспертам – если потенциальная сумма перерасчета превысит плату за экспертизу. Но если ожидаемой реакции от ресурсоснабжающей организации не последовало, потребитель может обратиться в суд.

    Закон о защите прав потребителей: услуги.

    1. Новые положения 2021 года: что изменилось в ЗоЗПП.
    2. Если услуга не оказана.
    3. Медицинские услуги: порядок предоставления.
    4. Заключение.

    «Закон о защите прав потребителей», сокращенно ЗоЗПП, это закон, связанный с оказанием услуг населению, чаще правовой направленности. Связан с отношениями между тем, кто предлагает услуги (товар) и тем, кто ими пользуется. Основной свод закона – за № 2300-1 впервые принят 07.02.92 г., последняя его редакция касается декабря 2020 года.

    Новые положения 2021 года: что изменилось в ЗоЗПП.

    В связи с пандемией в закон была внесена статья, регулирующая порядок оплаты за товар или услугу.

    Теперь потребитель может расплатиться безналом, а продавец обязан принять средства по карте или переводом через онлайн-бакинг.

    Но есть условие: продавец обязан ставить системы безналичной оплаты, если его годовой оборот товара не менее 40 млн. руб. В остальных случаях потребителю придется иметь наличные.

    В закон о защите прав потребителей, точнее ст. 24 (возврат услуги), добавили пункт, который обязует продавца вернуть деньги, если товар с дефектом.

    Касается это, в первую очередь, кредитных средств, если товар ненадлежащего качества, а на устранение дефекта нужно затратить существенные деньги, то продавец должен вернуть и стоимость товара и полученные ранее проценты.

    Появилась статья, по которой в крайних случаях полномочия госнадзорного органа могут быть переданы местным органам исполнительной власти.

    Если услуга не оказана.

    Ст. 27 ЗоЗПП регулируются моменты, касающиеся сроков и качества предоставляемых услуг.

    Не оказанная услуга по закону о защите прав потребителей – ни что иное, как нарушение и тот кто нарушил сроки несет наказание.

    По ст. 28 есть несколько вариантов выхода из спорных ситуаций:

    Все это можно оформить в виде претензии, где заказчик указывает причину, излагает требования, а исполнитель обязан дать ответ.

    По п. 5 ст. 28 исполнитель должен заплатить неустойку за нарушение сроков, расчет ее может быть как пени за сутки (это 3% от стоимости услуги) или иные варианты штрафных санкций.

    Пени начисляются до тех пор, пока исполнитель не приступит к работам.

    Медицинские услуги: порядок предоставления.

    Закон о защите прав потребителей трактует медицинские услуги как схожие с иными категориями услуг населению.

    Граждане РФ имеют право на охрану здоровья (ФЗ № 323-ФЗ от 21.11.11.) и любые другие законы основываются именно на этом законе и не могут противоречить основным статьям.

    Медицинская помощь – это услуга, оказываемая гражданам на профоснове.

    И все участники «сделки» должны подчиняться ЗоЗПП, а, равно, как медучреждения должны иметь лицензию, разрешающую медработникам оказывать те или иные услуги пациентам.

    Существуют бесплатные и платные медуслуги.

    В категорию «бесплатных» входит тот минимальный набор, который обеспечивает человеку нормальную жизнедеятельность организма:

    Вся бесплатная помощь находится в ведении районных МЗ РФ, но при этом гражданин России может выбрать любую больницу, вне зависимости от прописки и проживания.

    За услуги, которые входят в перечень «бесплатных» медучреждение взимать плату не имеет права.

    Платные услуги предоставляются по договору и здесь присутствуют два лица: потребитель и исполнитель (Правила ПП № 1006 от 04.10.12 г.).

    Медучреждение должно иметь лицензию, где указываются все предоставляемые услуги.

    Вне этих рамок предлагать что-либо незаконно, а цены за услугу должны быть озвучены еще до начала работ.

    Заключение.

    Любая услуга, покупка товара технического или продовольственного назначения, попадает под действие ЗоЗПП. Закон не только регламентирует действие производителей, продавцов, людей, предоставляющих услуги в частном порядке, но и защищает обе стороны.

    Но в большей степени прибегать к ЗоЗПП приходится при получении некачественных услуг в любой сфере.

    Потребитель, равно, как и предоставляющий услугу, имеет право на защиту при возникновении спорных ситуаций или при невыполнении обязательств одной из сторон. С этой целью можно обратиться в «Роспотребнадзор» или в суд.

    Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

    Новая редакция СТ 29 Закона о Защите Прав Потребителей России:

    1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

    соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

    безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

    возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

    Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

    Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

    Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

    3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

    Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

    4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

    В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

    5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

    6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

    соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

    возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

    отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

    Комментарий к Статье 29 ЗоЗПП РФ

    1. Установив единые критерии качества товаров, работ и услуг, Закон в принципе установил единые права потребителя при нарушении требований к их качеству, разумеется, с учетом специфики отношений по выполнению работ и оказанию услуг. По совпадающим правам потребителей (безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, возмещение расходов и др.) см. комментарий к ст. 18 ЗоЗПП РФ.

    Перечень требований потребителя по договору бытового подряда в случае обнаружения недостатков работы определен ст. 723 ГК. Эти требования в принципе аналогичны требованиям, установленным п. 1 ст. 29 Закона. Однако есть и определенные различия. Так, ГК, ссылаясь на ст. 397, оговаривает право потребителя на возмещение расходов по устранению недостатков условием о том, что право потребителя на устранение недостатков должно быть предусмотрено договором. Закон никаких условий не содержит. Поскольку п. 1 ст. 723 ГК является диспозитивным, т.е. предусматривает возможность иного решения в законе или договоре, то может применяться правило Закона.

    Второе различие касается права потребителя требовать безвозмездного изготовления другой вещи или повторного выполнения работы. В ст. 723 ГК аналогичная норма изложена не как обязанность подрядчика, а как его право.

    Представляется, что на основании п. 3 ст. 730 ГК РФ должны применяться нормы Закона и ст. 737 ГК, которые совпадают в этой части.

    2. В новой редакции Закона, так же как и при просрочке исполнителя, предусмотрено дополнительное требование об уменьшении цены работы (услуги), предъявляемое потребителем одновременно с требованиями о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы (услуги).

    3. Закон устанавливает 3 основания расторжения договора потребителем при обнаружении недостатков выполненной работы (услуги): неустранениенедостатков в установленный срок, обнаружение существенных недостатков работы (услуги), обнаружение иных существенных отступлений от условий договора.

    Договорный срок устранения недостатков в выполненной работе (услуге), упоминаемый в предпоследнем абзаце п. 1 ст. 29 Закона, определяется в соответствии с правилами абзацев второго и третьего ст. 30 Закона. Право на расторжение договора и на требование о возмещении убытков возникает у потребителя независимо от того, в каком порядке этот срок был определен: назначен потребителем или установлен соглашением сторон. Следует обратить внимание, что в указанных случаях договор считается расторгнутым по одностороннему заявлению потребителя, тогда как о возмещении убытков может быть заявлено требование исполнителю.

    О существенном недостатке см. комментарий к применяемым понятиям.

    Как видно из смысла Закона, в отличие от договора купли-продажи, для расторжения договора о работе (услуге) в связи с обнаружением недостатка необходимо, чтобы он был существенным. Если он таковым не является, то могут быть заявлены другие требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона о Защите Прав Потребителей.

    Под иным существенным отступлением от условий договора, согласно статье 450 ГК России, понимается нарушение условий договора, которое влечет для стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. На практике это может означать нарушение существенных условий договора. Существенными, согласно ст. 432 ГК, являются условия договора о его предмете, а также названные существенными в законе, иных правовых актах для определенных видов договоров или включенные в договор по требованию одной из сторон. В частности, это могут быть условия о характере работы, ее цене и др.

    4. Независимо от характера предъявленных требований потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками работы (услуги).

    5. В новой редакции Закона установлен порядок определения цены выполненной работы (услуги) при возвращении ее потребителю в связи с расторжением договора или ее уменьшении. Этот порядок соответствует порядку, установленному для соответствующих случаев по договору купли-продажи (см. комментарий к ст. 24 ЗоЗПП РФ).

    6. Требования потребителя в связи с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены в случае их обнаружения при сдаче-приемке выполненной работы (услуги), в ходе ее выполнения, а также после ее окончания в установленные Законом сроки. В последнем случае речь идет только о так называемых скрытых недостатках, которые невозможно обнаружить при приемке работы (услуги). Нарушение этих сроков, т.е. обнаружение недостатков работы (услуги) после их истечения, означает утрату права на удовлетворение соответствующего требования.

    В ГК установлены правила приемки заказчиком результата работы, выполненной по договору подряда. Этот порядок распространяется на отношения по договору бытового подряда и в принципе на договор возмездного оказания услуг, поскольку нормы ГК об этих договорах, так же как и Закона, не регулируют упомянутый порядок. Ст. 720 ГК установлено, что заказчик обязан немедленно заявить подрядчику о недостатках работы, обнаруженных при приемке ее результата. Это заявление должно быть зафиксировано в специальном акте или другом документе, удостоверяющем приемку, путем указания конкретных недостатков или возможности последующего предъявления требований об их устранении. Если это не сделано либо работа принята без проверки, заказчик не вправе ссылаться на недостатки. Их наличие не может также устанавливаться свидетельскими показаниями.

    Изложенные правила относятся, однако, лишь к явным недостаткам, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки работы. Если после приемки работы обнаружены скрытые недостатки, т.е. которые не могли быть обнаружены при обычном способе приемки, то заказчик также обязан известить подрядчика об этом, но уже в разумный срок. При возникновении спора по поводу недостатков или их причин по требованию любой стороны должна быть назначена экспертиза (в аналогичной ситуации при купле-продаже товара на продавца (изготовителя, третье лицо) возлагается обязанность провести экспертизу).

    Расходы на проведение экспертизы несет подрядчик. Однако он вправе потребовать от заказчика (когда экспертиза назначена по требованию заказчика) возмещения этих расходов, если экспертизой установлено отсутствие нарушений договора подрядчиком или причинной связи между его действиями и обнаруженными недостатками, т.е. отсутствие его вины. Если экспертиза назначена по соглашению сторон, расходы на ее проведение стороны несут поровну. При обнаружении скрытых недостатков после принятия работы (услуги) требования потребителя могут быть заявлены, если эти недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в течение 6 месяцев со дня принятия работы (услуги). В отношении строений или иной недвижимости при обнаружении скрытых недостатков, в случае отсутствия гарантийного срока, действует двухлетний срок.

    7. По общему правилу предприниматель — исполнитель работы (услуги), так же как продавец и изготовитель товара, несет установленную Законом ответственность за обнаруженные недостатки работы (услуги), даже если его вина в этом отсутствует. Однако при наличии вины и обнаружении существенных недостатков после истечения гарантийного срока период ответственности увеличивается.

    Правда, при этом объем прав потребителя сужается. Он может потребовать лишь безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (услуге).

    Согласно статье 29 ЗоЗПП РФ, если будет установлено, что существенные недостатки, обнаруженные по истечении гарантийного срока, возникли не по вине исполнителя, ответственность последнего не наступает. Закон, как это было отмечено, ставит право предъявления требований в связи с недостатками работы (услуги) в зависимость лишь от одного условия: обнаружения недостатков в течение определенного периода.

    Вместе с тем, когда речь идет о предъявлении требования в связи с обнаружением существенных недостатков по вине исполнителя (так же как и изготовителя товара), законодатель как будто уходит от этого критерия — срок обнаружения существенных недостатков как бы не устанавливается вообще. Вместо этого появляется срок предъявления требования, который не регулировался в связи с обнаружением «простых» недостатков в работе (услуге). Представляется, что это различие является чисто редакционным, и очевидно, что сроки обнаружения недостатков и предъявления требований являются едиными.

    В связи с этим следует обратить внимание на исключение из новой редакции Закона ранее существовавшего 10-дневного срока на предъявление требований после истечения срока службы.

    8. О сроке службы результатов работы, выполненной по договору бытового подряда, см. комментарий к ст. 19 ЗоЗПП РФ и п. 2 ст. 737 ГК РФ.

    9. Сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы, предусмотренные ст. 724 ГК, к отношениям, вытекающим из Закона, не применяются, поскольку статья является диспозитивной.

    Срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с недостатками работы, выполненной по договору подряда, в том числе бытового подряда, установлен ст. 725 ГК в один год, а в отношении зданий и сооружений — три года.

    10. Если требование о безвозмездном устранении существенного недостатка работы, возникшего по вине исполнителя, не выполнено в сроки, установленные ст. 30 ЗоЗПП РФ, у потребителя возникает право предъявления других требований, указанных в п. 4 ст. 29 Закона. При этом расторжение договора может состояться, в отличие от п. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ, по соглашению сторон или по решению суда.

    Читайте также:  Как снять номер с машины

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *