Права потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом

Дистанционная торговля — это реализация товаров по договору розничной купли-продажи, заключенному на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащемся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационной сети Интернет, а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Главная особенность дистанционной торговли — у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. Заключая договор ни покупатель, ни продавец непосредственно не вступают в контакт, не видят друг друга.

Отношения между продавцом и покупателем при дистанционном способе продажи товара регулируются п.2 статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ), статьей 26.1 Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее-Закон о защите прав потребителей), Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 (далее Правила).

Согласно статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, пункта 21 Правил покупатель вправе отказаться от товара в любое время его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

На дистанционную торговлю не распространяются ограничения на обмен и возврат товаров надлежащего качества, включенных в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасонов, расцветки или комплектации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55.З Здесь действует норма пункта 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, согласно которой возврат товара надлежащего качества, купленного дистанционно, возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору. За исключением расходов продавца за доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Не все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, могут быть возвращены продавцу. Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно только приобретающим потребителем (например, заказанная встроенная мебель, специально изготовленная по индивидуальному чертежу).

В соответствии с законодательством Российской Федерации продавец несет ответственность за нарушение прав потребителей.

Согласно ст. 17 Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 защита прав потребителей, связанная с возмещением имущественного вреда, а также компенсации морального вреда осуществляется судом. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона № 2300-1, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 ГПК подведомственны судам общей юрисдикции.

Версия для печатиВерсия для MS WordЗащита прав потребителей

(c) Межрегиональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю, 2006-2021 г.

Адрес: Республика Крым, г.Симферополь, ул.Набережная, 67

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в ст. 26. 1 Закона о защите прав потребителей.

Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.

Перечень невозвратных товаров

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55.

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  2. Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  5. Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  6. Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  7. Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
  8. Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
  9. Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  10. Бытовая мебель: гарнитуры и комплекты.
  11. Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  12. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
  13. Гражданское оружие.
  14. Животные.
  15. Растения.
  16. Непериодические издания (книги, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  17. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: телефоны, часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.

Покупки в интернет-магазинах: правовые нормы

По сути, любая покупка в интернете считается дистанционной. Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает. Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом возврата товаров. Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров. В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия. Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.

Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  1. Покупатель получил бракованный товар. В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  2. Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  3. Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.

Невозвратные позиции при интернет-покупках

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет.

Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: допускается возврат тканей, нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  1. Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
  2. Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  3. Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  4. Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  5. Потребовать возврата денег за товар.

Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  1. Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  2. Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  3. Фотографии товара.
  4. Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
  5. Сроки подписания договора.
  6. Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней. Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем. Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.

Алгоритм действий: список шагов

Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:

Шаг 1. Определиться с требованиями.

Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  1. Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  2. Сохранить этикетки и бирки.
  3. Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.

Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:

Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.

При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги.

Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  1. Претензия или заявление на возврат товара.
  2. Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  3. Техническая документация на товар (если была).
  4. Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  5. Упаковка.
  6. Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.

Срок и порядок возврата денег покупателю

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

  1. На банковскую карту или банковский счет.
  2. Наличными из кассы.
  3. Почтовым переводом.
  4. На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Запоминаем

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Как вернуть товар, купленный дистанционно?

При дистанционном способе продажи товаров договор розничной купли-продажи заключается на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара в каталогах, проспектах, буклетах либо с представленным на фотоснимках или с использованием средств связи, в том числе Интернета, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (п. 2 ст. 497 ГК РФ; п. 1 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. п. 2, 17 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612).

Потребитель вправе вернуть продавцу товар, приобретенный дистанционным способом. Если он некачественный, то потребитель имеет те же права, что и при обычной покупке товара (п. 5 ст. 26.1 Закона N 2300-1).

Для возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Убедитесь, что товар отвечает условиям его возврата

Потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара (п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300-1; п. 21 Правил N 612):

Читайте также:  Прекратить бездействие судебных приставов в Москве

В указанные сроки вернуть товар надлежащего качества продавцу можно, если соблюдены следующие условия (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300-1; абз. 3, 4 п. 21 Правил N 612; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17):

1) сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, а также имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. В то же время отсутствие такого документа не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. В частности, подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету потребителя, содержащая сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку;

2) товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в силу которых он может быть использован исключительно вами.

Шаг 2. Обратитесь к продавцу для возврата ему товара

В первую очередь ознакомьтесь с информацией о порядке возврата товаров, переданной вам продавцом в момент доставки товара или размещенной на официальном сайте продавца. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате товара, а также указываются способы его представления продавцу, а также способы возврата товара.

При возврате покупателем товара должна быть составлена накладная или акт о возврате товара. Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата уплаченной им суммы (п. 33 Правил N 612).

Целесообразно при подаче заявления и возврате товара пользоваться способами, которые позволят вам (например, в случае судебного спора) подтвердить обращение к продавцу. Например, это может быть возврат через курьера или пункт самовывоза (выдачи) товара, пересылка отправления по почте с уведомлением о вручении и описью вложения (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

Шаг 3. Получите денежные средства, уплаченные за товар

При возврате товара продавец обязан вернуть вам денежные средства, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного вами товара, не позднее 10 дней со дня предъявления указанного требования (п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300-1; п. 21 Правил N 612).

Если возврат суммы, уплаченной покупателем, осуществляется не одновременно с возвратом им товара, указанная сумма возвращается продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов (п. 34 Правил N 612):

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем, несет продавец (п. 35 Правил N 612).

Следует учитывать, что оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть уплаченную покупателем сумму при возврате им товара (п. 36 Правил N 612).

Шаг 4. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь в суд

Вы вправе подать в суд исковое заявление о взыскании денежных средств, уплаченных за товар надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом. Также вы можете потребовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона N 2300-1).

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. ( п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

При удовлетворении судом ваших требований о взыскании денежных средств, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления N 17).

При удовлетворении иска суд по вашему ходатайству может полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 N 1).

Производимые гражданам выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Выплачиваемая денежная компенсация морального вреда НДФЛ не облагается ( п. 7 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

Как вернуть некачественный товар? Узнать →

Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей? Узнать →

Какие товары нельзя вернуть или обменять? Узнать →

Возврат товара купленного дистанционным способом

У многих возникают вопросы в ситуации когда необходимо вернуть продавцу товар, который скажем оказался с недостатками, или просто не понравился покупателю, по размеру, цвету, не подошел по габаритам и т.д. Порядочные продавцы не нарушают «Закон о защите прав потребителей», или основываясь на закон отказывают покупателю (законно), либо удовлетворяют требования потребителя не дожидаясь пока дело дойдет до суда. Но мы много писали про возврат товара когда он был приобретен классическим способом, то есть вы пришли в магазин и сами, что то купили но потом решили вернуть, а сегодня мы рассмотрим как вернуть обратно товар купленный дистанционным способом.

  1. Почему лучше покупать товары дистанционным способом?;
  2. Как вернуть товар купленный дистанционным способом?;
  3. Продавец вам отказывает?;
  4. Выводы из статьи!

Почему лучше покупать товары дистанционным способом?

В статье 26.1 «Закона о защите прав потребителей» написано о дистанционном способе продажи товаров. Если интересно то можете открыть и прочитать.

Но и я вам хочу рассказать про данную статью, а так же в чем преимущество покупки именно дистанционным способом.

Если вы приобретаете товар классическим способом, просто пришли в магазин и купили, а потом вернулись домой и поняли, что товар вам не нравится и у вас появилось желание его поменять, то в такой ситуации может возникнуть целый ряд проблем:

  1. Существует «перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату», все товары включенные в данный перечень не получится вернуть или обменять если они без недостатков, если данные товары были куплены классическим способом в магазине;
  2. Если товар не включен в перечень, то согласно пункту 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества, если он не подошел по размеру, габаритам, цвету, фасону или комплектации. Обратите внимание, что не «вернуть», а «обменять», а вернуть такую покупку и забрать деньги, вы сможете лишь в случае если у продавца на момент предъявления вашего требования, не будет в наличии аналогичного товара.

Как видим, если мы просто желаем вернуть товар надлежащего качества, то нас ждет целый ряд проблем если товар был куплен классическим способом.

Но для потребителя, все намного позитивнее, если товар был куплен дистанционным способом.

Во первых, согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», покупатель который приобрел товар дистанционным способом, имеет право отказаться от него в любое время до передачи товара, а после передачи в течении 7 дней. А вот если покупателю во время передачи товара не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата и обмена товара, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

А если вы пожелаете вернуть товар надлежащего качества купленный классическим способом, то у вас есть 14 дней по закону и не факт, что получится вернуть (вспоминаем перечень товаров надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату), да же хотя бы обменять. Ведь в таком случае вы по закону имеете право сначала на обмен, а если аналогичного товара в наличии нет на момент предъявления вашего требования, то только тогда вы можете требовать от продавца принять товар и вернуть вам деньги.

А при покупке дистанционным способом у вас есть право сразу же вернуть товар, без объяснения причин. Так же «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату», здесь не имеет значение, так как в пункте 4 Закона о ЗПП прямо указано, что покупатель может отказаться от товара в течении 7 дней после его передачи, а если покупателю не была в письменном виде предоставлена информация о порядке и сроках возврата, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев, а значит приходим к выводу, что вы можете вернуть абсолютно любой товар, который был приобретен дистанционным способом. Исключения составляют вещи имеющие индивидуально определенные свойства и если данный товар может быть использован исключительно лицом приобретающим его, это единственный случай, когда вернуть товар купленный дистанционным способом не получится.

Теперь вы понимаете, в чем преимущество покупки товара дистанционным способом, какие это дает покупателю преимущества, а теперь разберемся как же вернуть товар.

Как вернуть товар купленный дистанционным способом?

Как уже говорилось, если вам была в письменном виде при передаче товара предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть товар и руководствоваться необходимо именно этой информацией, обычно весь процесс возврата описан продавцом, в какой последовательности и что делать.

Стоит отметить, что для того, что бы вернуть товар купленный дистанционным способом, должен быть сохранен его товарный вид и потребительские свойства, простыми словами, на товаре не должно быть следов использования, это все требования которые установлены законом, еще конечно необходим документ подтверждающий факт покупки именно у этого продавца, но его отсутствие не является поводом для отказа и закон предоставляет покупателю возможность ссылаться на друге доказательства факта покупки у данного продавца.

Если информация о порядке и сроках возврата вам не была предоставлена в письменном виде, то у вас есть 3 месяца на возврат товара, при этом сохранение товарного вида и потребительских свойств так же обязательно.

Если вы не знаете юридический адрес продавца, то посмотрите на чек, обычно в чеке пишется ИНН продавца, по данному ИНН (указав его в специальной форме) можно на сайте налоговой инспекции в реестре юридических лиц найти всю информацию о компании, в том числе ее юридический адрес, на который нужно будет отправить товар. Согласно закону при возврате товара надлежащего качества купленного дистанционным способом, затраты на возврат товара оплачивает покупатель.

Самый простой способ вернуть товар, зайти на сайт продавца и найти раздел, где описана процедура возврата товара.

Так же на сайте должна быть форма, для обращений пользователей и отправке заявлений, можете обратиться к продавцу за разъяснениями о порядке возврата товара.

Практически у всех магазинов есть образец формы возврата товара. Скачайте образец, распечатайте и заполните его, можно на компьютере, или от руки, эту форму возврата нужно вложить в посылку с возвращаемым товаром.

Если на сайте нет такой формы, то напишите ее от руки, в документе нужно указать:

  1. Заголовке документа напишите «Заявление на возврат»;
  2. Дальне укажите номер заказа;
  3. Дату получения заказа;
  4. Далее пишете «Товары для возврата» и указываете ниже (наименование, марку, модель, количество, стоимость).
  5. Ниде напишите «Способ возврата денежных средств». Укажите какая сумма должна вам быть возвращена. Каким способом вы желаете, что бы вам вернули деньги (перевод на карту, на банковский счет, почтовым переводом), самый удобный способ это приложить реквизиты и указать, что возврат денег осуществить на приложенные реквизиты;
  6. Ниже ставите свою подпись и дату составления заявления.

Отправить товар в магазин можно несколькими способами:

С пунктами выдачи все понятно, приходите в пункт выдачи, если необходимо заполняете документы на возврат, а также составляете акт передачи товара в котором обязательно нужно указать на внешний вид товара. Получаете документы о том, что вы вернули товар, так же не забудьте приложить к товару реквизиты на которые вам должны вернуть денежные средства и на этом все.

Курьером в принципе так же ничего сложного, упаковываете товар, в упаковку вкладываете заявление на возврат, копию чека и реквизиты для возврата денег. Отдаете курьеру и оплачиваете доставку. Отправляем на юридический адрес продавца.

Почтой России немного дольше и есть дополнительные документы и упаковывать товар нужно на почте, а не дома. Придите на почту, скажите, что вам необходимо отправить посылку с описью вложения и уведомлением о вручении. Вам выдадут документ по «форме 107» (опись вложения), вы е заполняете и вносите в нее все что будет вложено в посылку (сам товар, заявление на возврат, копию чека, реквизиты). Сотрудник почты проверить соответствие описи и вложенных в посылку предметов, после чего вы можете упаковывать. Опись делается для того, что бы у вас на руках был документ подтверждающий, что именно эти предметы и документы были в посылке и этот факт уже не возможно будет оспорить. После отправляете эту посылку на юридический адрес продавца. На руках у вас должна остаться опись и документ подтверждающий отправку почтой, чек на оплату услуг по доставке. На почте вы можете отследить когда ваша посылка будет получена.

С момента возврата товара, деньги вам должны вернуть в течении 10 дней по пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

Продавец вам отказывает?

Если продавец отказал вам в вашем требовании и отказ был не законен, к примеру продавец при отказе не ссылается на какие либо нормы закона, или причина явно выдуманная, то необходимо вслед за товаром отправить претензию в адрес продавца.

В претензии выдвигаем свои требования, по возможности делаем ссылки на закон, прикладываем к претензии копию чека и реквизиты для возврата денег.

Претензия пишется в 2 экземплярах, на обоих ставим дату и подпись, один экземпляр направляем почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Направляем на юридический адрес продавца и прикладываем реквизиты для перечисления денежных средств, копию чека в подтверждение о покупке.

Опись делается для того, что бы вы смогли в случае суда доказать, что вы отправляли именно претензию, а не какой то другой документ. В описи которую вы заполняете, так и указывайте, к примеру «претензия на отказ в возврате товара», указываете количество приложенных документов и ценность, можно поставить 5 рублей. После чего сотрудник почты сверяет содержимое конверта с описью и если все совпадает, то конверт запечатывается. То есть в опись вносим все документы, которые вы отправляете. После отправки на руках у вас будет чек об отправке посылки и подписанная сотрудником почты опись с печатью.

Отправка с уведомлением нужна для того, что бы у вас было доказательство того, что адресат получил вашу претензию. Через 3-5 дней вы придете на почту и получаете уведомление о вручении, это доказательство того, что адресат получил вашу претензию.

Если продавец не отвечает на вашу претензию в течении 10 дней с момента получения (момент / дату получения смотрим на уведомлении о вручении, которое вы получаете через 3-4 дня на почте), то в таком случае обращаемся в суд.

Читайте также:  Особенности увольнения декретницы

Пишем исковое заявление в котором описываем какие нарушения закона были допущены продавцом, что продавец не выполнил ваши законные требования и не вернул деньги по претензии, требуете в заявлении вернуть вам деньги, так же за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя, продавец уплачивает покупателю штраф в размере 50% от стоимости товара, также неустойку за каждый день просрочки.

К исковому заявлению прикладываем копию претензии которую вы направляли продавцу, опись и уведомление с почты в качестве доказательств (копии), копию чека о покупке товара.

Если сумма иска менее 50000 рублей, то иск направляем мировому судье, а если сумма иска больше 50000 рублей, то иск подается в районный суд.

Так же можно обратиться к опытному юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей, это будет для вас удобнее чем самостоятельно заниматься всей юридической волокитой.

Если с вашей стороны нет никаких нарушений закона, то суд встанет на вашу сторону.

Выводы из статьи!

Как видите вернуть товар купленный дистанционным способом вполне реально и не составляет какую то проблему.

Так же мы с вами рассмотрели какие же преимущества в покупке товара дистанционным способом, их не много но они очень существенные при возврате товара надлежащего качества.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дистанционный способ покупки товаров

Добрый день, уважаемый читатель.

В пятой статье серии “Обзор закона о защите прав потребителей” речь пойдет про особенности дистанционной продажи товаров. Если Вы пропустили предшествующие статьи, то рекомендую начать изучение с первой части, т.к. многие базовые понятия, которые будут использоваться ниже, рассмотрены ранее.

В данной статье будут разобраны следующие вопросы:

По традиции все рассматриваемые вопросы будут сопровождаться примерами, связанными с автомобилями. Однако приведенная ниже информация применима и к другим покупкам, сделанным дистанционно. Приступим.

Дистанционный способ продажи товара

В настоящее время дистанционные покупки прочно вошли в жизнь российских автолюбителей. С удивлением можно обнаружить, что многие покупатели больше половины товаров приобретают дистанционно. Что касается автомобильных товаров, то здесь процент дистанционных покупок в среднем еще больше. Причина этого состоит в том, что для каждого автомобиля требуются индивидуальные запчасти, которые приходится заказывать дистанционно по их кодам.

Итак, правила продажи товаров дистанционным способом регламентируются статьей 26.1 Закона “О защите прав потребителей”.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Обратите внимание, в данной статье перечислены несколько вариантов покупки, которые относятся к дистанционному способу. Тем не менее особое внимание нужно обратить на фразу “исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара”. То есть к дистанционному способу относятся все покупки, при которых покупатель не может “подержать товар в руках” до покупки.

На практике к дистанционному способу продажи относятся:

При желании можно найти и другие схемы, относящиеся к дистанционной продаже товаров.

Предоставление информации при дистанционной покупке

До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.

Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.

Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.

Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке

Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.

Сроки возврата товаров

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.

При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев:

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Какие товары можно вернуть?

Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.

Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.

Какие товары вернуть нельзя?

Закон “О защите прав потребителей” также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.

Возврат денег за товар

Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат денег за товар имеет следующие особенности:

Предположим, водитель приобрел в Интернет-магазине видеорегистратор стоимостью 6 000 рублей. Стоимость почтовой доставки составила 400 рублей. Покупатель решил вернуть товар и отправляет его продавцу транспортной компанией за 600 рублей. В данном случае продавец вернет покупателю 6 400 рублей. 600 рублей за обратную доставку покупателю не возвращаются.

Читайте также:  Движимое имущество: что это такое, описание и особенности

Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной покупке

Возврат товаров, имеющих дефекты, осуществляется в соответствии с частью 5 статьи 26.1:

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 – 24 настоящего Закона.

Вопрос возврата товара, имеющего недостатки, подробно рассмотрен в отдельной статье. В данном случае порядок возврата не зависит от того, куплен товар в магазине или дистанционно.

В завершение хочу отметить, что закон “О защите прав потребителей” дает покупателю хорошую возможность отказаться от товара, который ему не нравится, в случае дистанционной покупки. Ну а в следующей статье серии речь пойдет о том, как оформить документы (заявление) при возврате товара продавцу.

Как вернуть товар купленный в Интернет-магазине

Краткое содержание:

Что делать, если вы приобрели товар через сеть Интернет, а он вам не подошел – например, оказался некачественным, не вашего размера или вообще вместо заказанной вещи вам по ошибке прислали что-то другое?

Первым делом покупатель, который возможно очень ждал покупки, вероятно, предполагал кому-то подарить эту вещь или одеть на важное мероприятие выскажет свои претензии лицу, доставившему этот товар. Но при чем здесь курьер? Многие неудовлетворенные покупкой получатели напишут претензию на сайт Интернет-магазина. Но что именно можно требовать в соответствии с законом о защите прав потребителя и распространяется ли действие этого закона не только на отечественные, но и на зарубежные сайты?

Интернет-покупки в России, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства. Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.

Законодательством чьей страны надо руководствоваться при покупке вещей через Интернет

В международном законодательстве, права покупателя регулируются “Гаагской конвенцией о праве, применимом к ответственности изготовителя”, которая была подписана некоторыми странами-участницами на съезде представителей в 1973 году. Россия пока к этой конвенции не присоединилась, поэтому россияне руководствоваться ею не могут. Вместе с тем, не все иностранные производители и продавцы товаров, вовлеченные в Интернет-торговлю с гражданами Российской Федерации в курсе этого внешнеполитического нюанса нашей страны и, как правило, при возникновении споров следуют требованиям международных договоров. Но не все и не всегда, – и это необходимо помнить!

В нашей стране существуют такие Федеральные законы, как Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей. Кроме того, особенности практического судопроизводства регламентируются Постановлениями Верховного Суда Российской Федерации о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Что же касается применения международных договоров или внутренних федеральных законов, то в отношениях, при которых покупатель проживает в России, а продавец живет и работает в другой стране и продает товар, например, через сайт ebay, taobao, etsy или подобные сайты, то в соответствии со статьей 1221 ГК РФ, требование о возмещении вреда, может применяться по выбору потребителя. Здесь важно внимательно читать договор купли-продажи (оферты). В любом случае российским законодательством в отношении международной Интернет-торговли совершенно четко определены следующие варианты правового регулирования.

Как понять, кто мне продал товар? Это легальный магазин или просто люди?

Сайты — как книги. Никому не запрещено создавать их, наполнять текстами, картинками, ну или что-то продавать. Однако сетевые точки продаж должны регистрироваться, как и реальные: через юрлицо или ИП. Незарегистрированные не перестают быть интернет-магазинами (закон это понятие не освещает, назваться так может любой) и вполне могут работать добросовестно, но это незаконно. Покупая у них, вы не считаетесь потребителем и не можете предъявить претензию «продавцу» — только частному лицу, через полицию (подозрение в мошенничестве) или суд (взыскание долга).

Покупка товаров через Интернет может регулироваться:

Покупатель (россиянин) может самостоятельно выбрать любой из этих пунктов. Однако тут есть оговорка. Пункты 2 и 3 не могут применяться в том случае, если продавец докажет, что он не ожидал и не должен был ожидать то, что его товар будет продан именно в России. Например, в том случае, если потребитель решил сэкономить и упростить процесс покупки, и заказал товар с доставкой не в Россию, а, например, в Финляндию, откуда его впоследствии сам и вывез, что, надо сказать, является довольно распространенной практикой. Вместе с тем, покупателю и продавцу дано право подобные вопросы решать путем переговоров. При этом участники спора могут сами выбрать, каким законодательством будет регулироваться их разногласия. Если же потребитель не станет выбирать законодательство, то в случае конфликта будет применяться право той страны, где живет и работает продавец.

В связи с тем, что в одной статье невозможно рассмотреть законодательство всех стран мира, далее мы будем предполагать, что покупатель и продавец находятся на территории России или выбрали для решения спора законодательство РФ. Рассмотрим, как же надо защищаться потребителю в том случае, если он купил некачественный или качественный, но неподходящий ему товар через Интернет.

Как вернуть товар, купленный через Интернет?

Основное, что следует знать при покупке товаров через Интернет, это то, что данный процесс регулируется статьей 26.1 ФЗ “О защите прав потребителей”, которая описывает правовые особенности так называемого дистанционного метода продажи товара. К дистанционным методам относится не только Интернет, туда входит также покупка товаров с помощью каталогов, телевизора, почты, радио и иной связи. Общим тут является то, что покупатель при совершении покупки не имеет возможности ознакомиться непосредственно с этим товаром или образцом, то есть, грубо говоря, пощупать его, понюхать, примерить.

Первое на что следует обратить внимание при покупке через Интернет это то, что еще до того, как вы совершите такую сделку, продавец должен дать вам информацию о товаре. Однако если за товар вы уже заплатили и “это” оказалось что-то не “то”, – тогда не будет лишним еще раз проверить, а опубликовал ли продавец сведения о качествах и свойствах на купленный вами товар в своем Интернет-магазине, в частотности:

Должна быть указана информация о товаре:

Должна быть указана информация о продавце:

точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата;

о порядке и сроках возврата товара в случае, если он по каким-то причинам не подойдет.

Как и в какие сроки можно по закону вернуть товар, купленный через Интернет?

В зависимости от состояния сроки возврата различаются для товаров подходящего качества или для некачественных товаров. Сразу дадим пояснения. Под качественным товаром подразумевается товар соответствующий заявленным потребительским свойствам не имеющий дефекты и повреждения.

Как вернуть качественный товар, купленный через Интернет

Первое что следует отметить, это то, что права покупателя на возврат качественного товара не распространяются на товар, произведенный под заказ данного покупателя. Вы не можете отказаться от качественного товара в том случае, если он имеет индивидуальные свойства и может быть использован только вами. Например, это может быть какое-то специфическая одежда, сшитая именно для вас, под ваши габариты и нестандартные нужды. Это может быть какая-то деталь, яхта или корабль, обувь, украшение, все что угодно, что сделано по вашему индивидуальному заказу и что продавцу будет сложно, потом продать другому покупателю.

В соответствии с 26.1 статьей закона о защите прав потребителей, вернуть качественный товар можно в любой момент до его передачи покупателю и в течение семи дней после его передачи. То есть, допустим, вам уже отправили товар, он находится по пути в ваш город или даже курьер подходит к вашему дому и звонит по телефону, чтобы предупредить о своем приходе. Несмотря на это, пока вам не передали товар в руки и вы не приняли его, вы в любой момент можете от этого товара отказаться, то есть передумать его покупать. И что бы там ни говорил продавец, вы имеете на это полное право. Если продавец заявит, что в случае отказа вы теряете какие-то деньги, или что право на товар перешло с момента его оплаты, или что вы обязаны принять отправленный вам товар, – не верьте. Вас пытаются ввести в заблуждение. Пока товар вы не приняли, то есть не получили на руки и не согласились его принять, вы можете от него отказаться без объяснения причин, независимо от того, качественный он или нет.

Если же товар вы уже приняли, то у вас есть семь дней для того, чтобы от него отказаться. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. В течение этого срока вы имеете право отказаться от всего, что бы вы ни купили через Интернет.

Однако и тут есть нюансы:

1. Вернуть товар подходящего качества вы можете только в том случае, если вами сохранен его вид, свойства и имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Хотя, отсутствие этого документа само по себе не мешает вам сослаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, например, на электронную переписку. Электронные письма тоже являются доказательствами, при необходимости их можно заверить у нотариуса и затем предъявить в качестве доказательства совершения сделки, в том числе в суде.

2. Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924 к технически сложным товарам.

Информацию о порядке отказа от товара и возврата, уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Сделать это он обязан в момент доставки товара. Но, если он этого не сделает, то вы можете отказаться от качественного товара уже не в течение семи дней, а в течение трех месяцев с момента его передачи.

После того как вы откажетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги, если вы их уже заплатили. Однако продавец может вычесть из этой суммы стоимость доставки возвращенного товара.

Вернуть вам деньги продавец должен в течение десяти дней с того момента, как вы ему заявите об отказе от покупки. Поэтому, кстати, рекомендуем вам отказываться от товара не по телефону, а в письменном виде, чтобы в случае чего, например, если придется разрешать дело в суде, у вас было доказательство того, что вы действительно отказались от товара, и что сделано это было в соответствующие сроки. Если товар вернуть не удастся и дело дойдет до суда в любом случае потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования споров.

Как вернуть некачественный товар, купленный через Интернет

Если в товаре имеются недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен, через Интернет или в обычном магазине. В этом случае вы можете пользоваться статьями 18 – 24 закона о защите прав потребителей.

В частности, в соответствии с данными нормами, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель может:

Также, если продавцом будут нарушен десятидневный срок возврата денег или уменьшения цены и возмещения убытков или иные сроки, то продавец должен выплатить пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Более того, если продавец будет упорствовать и вам придется воспользоваться профессиональной защитой прав потребителей в суде, то с него также может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от стоимости товара.

Важным для покупателя в ситуации с возвратом некачественного товара является следующее. Продавец с большой долей вероятности может начать отказываться от выполнения требований покупателя по той причине, что недостатков якобы нет, или потому что они якобы причинены самим покупателем. И в связи с этим будет заявлять, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре нет недостатков. Не следует поддаваться давлению.

Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет.

Причем, сделать экспертизу и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки – в течение тех самых десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Покупатель, при желании, может присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде.

Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение.

Срок возврата

Имеют значение два условия (обо всем сразу п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

1. Товар у вас на руках или в пути? Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Из вежливости стоит уведомить продавца. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом. Если вы оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец что-то тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе). Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной. Если последний день возврата пришелся на выходной или праздники, срок возврата продляется на еще 1 день — ближайший рабочий (ст. 193 ГК РФ).

Обязательно сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены!

С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *